تحقیق مدل FRO و سطح وفاداری مشتری

فرمت فایل دانلودی: .docx
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 136
حجم فایل: 6714 کیلوبایت
قیمت: 39000 تومان

توضیحات:
تحقیق با موضوع مدل FRO و سطح وفاداری مشتری، در قالب doc و در 136 صفحه، قابل ویرایش.

بخشی از متن :
با ورود به هزاره سوم ميلادي، بسياري از مفاهيم در سازمان‌هاي پيشتاز، مفهومي ديگر پيدا كرده‌اند، مشتريان وفادار كه به طور مكرر از يك فروشنده كالا و خدمات مي‌خرند و نسبت به او نگرش مثبتي دارند و به همين جهت خريد از او را مصرانه به آشنايان خود توصيه مي‌كنند، اهميت زيادي يافته‌اند. تحقيقات نشان مي‌دهد كه 5درصد افزايش در وفاداري مشتري باعث مي‌شود 25 تا85 درصد سود شركت افزايش يابد، ‌اين نرخ را هزينه‌ وفاداري” مي‌گويند (محمدي:1382 ،ص55). همچنين هزينه جذب يك مشتري جديد بين 5 تا11 برابر نگهداري يك مشتري قديمي است. از طرفي ضرر و زيان از دست دادن يك مشتري در حكم فرار100 مشتري ديگر است زيرا يك مشتري ناراضي، در نهايت حتما سازمان را ترك مي‌كند و پس از جدا شدن از سازمان، مشكل نيتي خود را به 8 نفر انتقال مي‌دهد آنها را به سوي رقبا مي‌كشاند(همان: ص20). بنا براين وفاداري مشتري كليد موفقيت تجاري است و مفهوم مشتري وفادار افزايش قابليت سود‌دهي در هزينه‌هاي پايين است. در دنياي پر تحول امروز، ايجاد نگهداري وفاداري مشتري به تلاشي سخت نيازمند است.
متاسفانه بيشتر سازمانهاي تجاري قديمي، روش‌هاي نوين روابط مشتري را مد نظر قرار نداده و بيشتر مشتري‌هاي خود را از دست داده‌اند(مقصودي، 1382، ص261) مشتريان وفادار يا مشتريان ارزشي كه مشتريان قديمي ما‌ هستند، بايد همواره در سازمانها‌ مورد تاكيد باشند. سازمانها بايد از فرار مشتريان جلوگيري كرده، با ارائه يك كار تيمي موثر، اعتماد و اطمينان مشتري را جلب كرده و خواسته‌هاي كليدي او را برآورده سازند و او را از يك مشتري عادي و راضي، به مشتري وفادار و ارزشي ارتقا دهند و منافع دراز مدت خود را تضمين كنند. در چنين سازمانهايي كه بر حفظ و نگهداري مشتري تاكيد كرده و وفاداري او را همواره مد نظر دارند، خصوصيات زير ديده مي‌شود:

فهرست مطالب:
مقدمه
تاريخچه وفاداري
تعريف وفاداري
قانون پارتو و وفاداري مشتريان
بازاريابي و وفاداري
انواع وفاداري
كيفيت، رضايت و وفاداري
شاخص‌هاي سنجش وفاداري مشتريان
هفت دستور طلايي براي جلب رضايت مشتريان وفادار
مراحل تكامل وفاداري مشتريان
احتياط‌هاي لازم در مورد وفاداري مشتريان
سازمان‌هاي پاسخگوي سريع
مفهوم پاسخگويي سريع
يكپارچه‌سازي افراد و سيستم‌ها
و . . .

منابع دارد